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2004.10.19

マニュアルはなんのため?

UFJは検査忌避による銀行法違反を行ったとして金融庁に刑事告発を受け、これに対する対応として業務監視委員会ができ内部監査を強化する、と週刊!木村 剛にありました。

 ただ、どんな器も「実行しよう」という魂、さらには内部のシステムとして構成員それぞれに「この器(マニュアル)を実行すればよくなる」というように思わせるだけの経営方針があるかどうか、というところも問われていると思います。

私も、今自分が属している組織について業務マニュアルを作っていますが、「マニュアルのバックボーン」も同時に作らないと意味がないな、と痛感しています。マニュアルを作ると「これだけやっていれば良い」という免罪符になってしまい、「最低限これだけは」という意図がうまく伝わっていかないからです。

これを防ぐには、マニュアルを作る段階で、最初から改定を前提として作ること、マニュアルを作る際の基本方針やガイドラインを別途作っておき、レベルアップを常に図れるようにすること、監査を行い、マニュアルから外れているかどうかだけではなく、マニュアルの改定方針も示唆できるような方向性を持たせることが必要だと感じています。

以前書いたことですが、東京ディズニーランドには接客マニュアルは無いそうです。また、今日の日経産業の記事では、スターバックスコーヒーにも接客マニュアルは無く、接客意図の教育のみだそうです。

UFJも、今回の業務監視が「意味があって、行員一人一人にスピリットを叩き込む」ようなレベルにできるか、経営そのものが問われていると思います。

で、このマニュアルを「法令」、経営を「政治」に置き換えると国家と役所にそのまんま対応できるのだけど・・現実はねぇ・・不祥事発生時に「法令違反ではなかった」が言い訳として通用する、というのは魂が入っていない象徴と感じています。


2004 10 19 [経済・政治・国際] | 固定リンク

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